Desde el primer contacto con la agencia que eliges para crear la logística del próximo viaje de incentivo de un grupo, alguien responde del otro lado de la bocina con calidez y un juego de palabras que te hacen sentir comprendido. Durante el proceso conoces a diversas personas que estrechan tu mano e inclusive recibes abrazos cordiales por parte del personal en el que confiarás para que esa experiencia con la que buscas motivar a tus empleados sea todo un éxito.
Llega el día y un grupo de profesionales en distintas áreas te reciben a ti y a tu grupo de invitados con cocteles especiales, sonrisas perfectas y -principalmente- con un halo de energía que los hace sentir seguros, acogidos y con la libertad de acercarse a cualquiera de ellos cuando lo necesiten.
Esa empatía, calidez y espontaneidad ¿sería posible conseguirla si en lugar de personas hubiera sido un grupo de robots los que los recibieran? El debate se abre a partir de las necesidades que el ser humano puede cubrir versus la innovación que representan las nuevas tecnologías para el turismo de reuniones. Los robots no ofrecen miradas sinceras, empatía real o estrechez física, pero las personas no siempre alcanzan un nivel de perfección en los detalles, no poseen un sistema aplicaciones smarty tampoco capacidades mecanizadas y digitales para la gestión de actividades referentes a la industria del turismo de reuniones.
Entonces, ¿los androides significan una revolución exitosa para el turismo, la industria hotelera, la gastronomía y todo lo que engloba a este mercado? ¿O más bien se trata una transición de las experiencias MICE? Además del desplazamiento de empleos que la integración de inteligencia artificial significaría para el turismo de reuniones, la personalidad de las relaciones que se entablan entre cliente y proveedor cambiarían de rumbo.
Los sistemas de inteligencia de un robot suponen facilitar todos los procesos y hacerlos atractivos, es verdad; sin embargo, no se pueden predecir ciertas situaciones para las cuales se necesita de la racionalidad de un ser humano, pero también de sus emociones. Es decir, la tecnología devenida en robots ya puede hacerse cargo de aspirar el piso, limpiar ventanas, cocinar, hacer operaciones matemáticas, recabar datos, servir bebidas, cargar equipaje, proyectar imágenes, cobrar una cuenta, cortar el pasto, etcétera, pero la cercanía que una persona puede ofrecer en este campo no emergería en ningún momento.
A pesar de que un estudio de mercado develó que tres cuartas partes de los consumidores creen que los robots sí podrían ayudar a mejorar la industria hotelera, ese mismo porcentaje opina que se sentiría más cómodo si esos androides estuvieran acompañados de una persona.
Ese interesante resultado no es la única preocupación para el turismo de reuniones, lo que más causa inquietud es hasta qué punto los robots podrán tomar decisiones cuando la Inteligencia Artificial cree un androide a partir del análisis de datos y la generación de patrones con el fin de alcanzar la máxima eficiencia. Es cierto que la combinación de automatización, IA y big data prometen una máquina que no cometa errores, pero ¿será posible robotizar la atención al cliente sin que se pierda la verdadera esencia de ésta?